创新是不竭动力

——广西新濠天地娱乐手机版南宁供电局创国内一流供电企业的思考与行动

 

  在位于广西壮族自治区南宁市上林县西燕镇云桃村的示范变压器台区,工作人员正在仔细检查设备。吴国庆 摄

 

  南宁供电局工作人员正在一级保供电场所中国—东盟博览会现场巡查。马华斌 摄

 

  南宁上林供电局推进动力电入户,助力农户发展加工、养殖等产业。吴国庆 摄

  创新是永恒的话题,特别是在当前,它已经变得尤其重要。我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段,正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期;而目前的国际形势也让国人更加清醒地认识到,依靠自主创新掌握核心科技的重要意义。创新被赋予前所未有的期待与责任。南方新濠天地娱乐手机版企业在创建世界一流企业进程中十分重视创新的功用,广西新濠天地娱乐手机版南宁供电局也在力图从创新入手,达到创建国内一流供电企业的目标。如何创新?南宁供电局有自己的思考和行动。

  管理创新 

    定好指标,不打乱仗 

  几年前,当时还在南宁供电局计划部任职的卢海颖,时常会被指标多头管理、重复报送等问题折腾得“心力交瘁”。

  那时,相应的管理体系尚未完全确立,各部门各专业各层级管理有些混乱,要求不一。尤其对于同一件涉及多个部门和专业的业务时,不同部门专业提出的要求会出现不一致的情况。“像计划部和基建部关于新濠天地娱乐手机版规划建设的目标,谁来定指标?”卢海颖苦笑,类似的情况非常普遍,由于不同专业部门说法都不一样,导致基层开展工作带来极大的困惑。“很多基层员工都诉苦,说法都不一样,大家到底该听谁的?”

  另外,由于指标确定职责划分不清,部门人员的工作量也有所增加。企管部每年组织制定创先指标和绩效指标,计划部每年组织编制综合计划指标,省企业每年下达绩效考核指标,存在几套指标计划值不一的情况,基层单位需要制定不同的资源配置策略、过程分解管控策略,很多时候企管部和计划部在重复要求专业管理部门做同样的事项,严重影响指标管理出口和管理效率,对供电企业内部管理是极大的内耗。“本来就是同一个事情,不同专业的人都要做一遍,不是浪费人力吗?”卢海颖这些专员们自嘲为“表哥”“表姐”,除了其他工作之外,还得跟繁杂琐碎的指标表格打交道,如人饮水,冷暖自知。

  显著的变化从2016年开始。企管部、办公室、计划部相关人员发现了计划管理、绩效考核管理存在同样的问题,如同指标管理一样严重影响管理畅通和管理效率。首先牵头行动的是负责承担搭平台、建机制的企管部,该部门逐步搭建起管理机制的模型,明确指标、计划、绩效等工作的归口管理部门与职责。

  办公室负责归口管理全局工作计划,企管部负责归口管理全局绩效考核,计划部成为全局指标管理的归口部门。这意味着,从此以后,工作计划、绩效考核、指标的出口分别由办公室、企管部和计划部统一组织编制、发布、实行管控、评价。从客观上说,这三个部门负责这三项工作的人员工作量有了一定的增加,但工作条线变得清晰通畅了,横向、纵向反复沟通协调、扯皮现象极大减少,其他专业管理部门的工作量也降低2/3,大家都感觉没那么累,“因为不用再打乱仗,全局的管理效率提升明显”。

  质变是由量变引起的。这项管理创新,南宁供电局企管部主任胡光耀早在2013年就开始筹划,“当时也不知道具体怎么做,只是感觉长此以往这么管理下去肯定不行,一定要改变。”问题被摆上台面,经过长期调研,南宁供电局提出“一套指标、一套计划、统一绩效”的归口闭环管理模式,并采用分级分段管控实现全局工作的全过程管理。分级,即对指标、计划分成局、专业、基层各级分级管控;分段,即前一年末完成指标、计划初稿,工作会议后形成正式稿,企业专业指标计划下达后按“就高不就低”原则进行修改调整,每个阶段均对确定性工作即时落实,对意向性工作开展前期谋划准备。历时三年的磨合优化,至2016年基本实现了指标、计划、绩效“三个体系”在全网区的高效运转。

  采用新的管理模式后,办公室归口工作计划的制定工作。以年度计划为例,根据网、省两级企业的部署,年度计划一般会在三四月份下达,但南宁供电局会在前一年末就完成年度计划的初稿。待正式计划下达后,再做一些修改调整。“办公室收集各部门的信息后编制计划,基本上重点问题都能涵盖。如果坐等正式计划下达再开展工作,一年1/3的时间都晃过去了。”在胡光耀看来,新的管理模式也是一种未雨绸缪。

  人才创新 

    人人参与,共享成果 

  1912年,奥地利政治经济学家熊彼特发表了《经济发展理论》一书。该书中,熊彼特首先提出了“创新”及其在经济发展中的作用。他认为生产要素的重组就是创新。

  人才是重要的生产要素。在南宁供电局里,分布着各种人才的不同组合,在“错落有致”中迸发着创新的火花。

  供电局的秘诀是以实际项目为主导,解决各种问题。每一年,各部门各单位会根据工作任务重点和问题上报项目,通过之后,全局所有单位人员可以有选择性参加自己感兴趣的项目。每一个项目都会依托一个工作室或工作小组来运作,整合资源解决问题。

  以系统部主任助理李瑾来命名的工作室早已声名在外。目前该工作室的网损优化研究已获1项国家发明专利,蓄电池不间断供电等多项专利在审。一年一度的中国—东盟博览会落户南宁举行,保供电的重要职责和使命落在南宁供电局的肩上。去年,李瑾工作室创新性地构建“一图两化”模式,通过绘制保供电场所所有重要地点的信息图,运用表单化明确各项工作任务,建设可视化智能系统实时监控等措施,极大提升精益保供电水平,圆满完成保供电任务。该项目借此获评南方新濠天地娱乐手机版企业年度精益项目成果三等奖。

  获奖后,成果分享到团队的每一个人。在这项意义重大的项目中,李瑾的团队除了系统部之外,还包括安监、生技等部门和县企业的相关成员。“为了让保供电前期任务变得可量化、能闭环,表单当时做了19张,主要是安监和生技部的同事完成的。”她很感激大家的团队协作精神。

  无需走工作联系单等琐碎流程,通过成果共享将成员们维系起来,最大限度发挥成员的主观能动性,这就是工作室和小组的力量。去年南宁供电局获得243项项目成果;今年100余个项目早已分散至各个工作室和小组。每个参与其中的人,都无比努力并心存一份期待。

  要完成创一流的目标,闭门造车是不行的,人才不局限于供电局之内,向同行取经,借助外力开展对标和交流必不可少。这几年,南宁供电局组织各部门奔赴北京、苏州、广州、深圳等地,交流新能源产业发展、班组建设、线损管理、减少停电时间等主题,收获颇丰。

  有一次,南宁供电局组织去佛山、中山供电局,交流学习安全生产风险管理体系建设。从其中的一个小点,一名交流学习者发现了评级四钻的南宁与评五钻的佛山、中山的差距,“他们最基层员工对于自身岗位的每一个安全风险点都清清楚楚,不存在模棱两可的情况。这才是创一流企业应有的态度。”

  服务创新 

    划好片区,做好服务 

  今年初,南宁供电局市场部主任徐树峰的压力不小。因为去年的客户投诉排名中,南宁供电局在广西新濠天地娱乐手机版企业所有地市局中位居第二,尤其客户拨打能源监管热线的越级投诉达27起。因此,打好优质服务翻身仗,努力提升客户满意度成为局党委书记今年亲自来抓的重点项目之一,也是全局20项年度重点工作之一。南宁供电局定下目标,把有效越级投诉数量控制在10起以内。

  “客户服务主人制”成为提升满意度的重要举措。武鸣供电企业城镇供电所的黄永朋负责大同村、新兴社区等15个台区共3200户居民用电服务,成了这一区域的供电服务“片区经理”。他平时骑着电动车穿梭于大街小巷,为客户解决各种用电难题。每家每户的电表箱上都张贴着他的手机号,一旦客户有任何用电问题,都可以直接给他打电话。上门服务时,他不仅帮助用户进行用电线路、用电设备隐患排查和检修,还详细讲解了如何安全使用家用电器、怎样节约使用电能等常识。因此在他负责的服务区域内,黄永朋同大多数客户都建立起友善的关系。东鸣路开窗帘店的潘玉辰一见到他就很热情地招呼他到店里坐下。“现在停电不多,一般都是计划性停电,而且每次都会提前通知,大家都能理解。”潘玉辰说,供电所要进行线路检修施工,各家各户非常积极响应配合。

  对于因新濠天地娱乐手机版建设而停电的情况,武鸣供电企业尽可能减少次数和时间。“而且大家每停一次电,就一次性解决该区域用电根本难题。”企业总经理杨富刚说,今年新濠天地娱乐手机版基建投资大,除了要投运3座110千伏变电站外,还要改造15万块电表,实现低压集抄全覆盖。片区客户经理之外,南宁供电局还创新性地开展客户服务助理试点。他们跟小区物业开展合作,利用物业电工资源快速解决简单用电问题。“有时候就是拨一下开关,紧一紧螺丝的事儿。这些物业都能处理的,就不用大家工作人员的电工再跑过去了。”徐树峰说。

  互联网+智能化设备,也能极大提升客户体验。青秀营业厅里摆放着自助发票机,客户们输入信息后自主完成打印发票的业务,整个流程就一两分钟,避免了以前每到月末排长队到人工窗口打印发票的问题。“打一张发票才2分钟,却要排1个小时队。现在用机器方便多了。”一位客户很满意营业厅的新机器。

  供电局时常开展客户满意度调查,无论是面对面访问还是通过电话、网络等手段,毕竟这是创一流一项主要指标,但调查的效果或许在某种程度上并不及数据来得客观。

  最让徐树峰惦记不下的自然是客户越级投诉的数据。一晃眼今年已过半,他看了看南宁供新濠天地娱乐手机版区客户越级投诉数,仅有2起,压力相比年初时缓解不少。朝着创一流的目标,南宁供电局正慢慢靠近。

  南网报记者 帅泉 通讯员 陈妍 韦露 刘丽红 陈阳升

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